Споживачу

Звернення / скарги / претензії та порядок їх розгляду

Відповідно до статті 58 Закону України «Про ринок електричної енергії» споживачі мають право отримувати електричну енергію належної якості згідно з умовами договору та встановленими стандартами якості. Порядок забезпечення стандартів якості послуг з електропостачання затверджено постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375:
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0375874-18#Text

Споживач може подати звернення, скаргу чи претензію на адресу ТОВ “Агропромгаз” або іншим зручним способом із дотриманням вимог законодавства. Під час розгляду звернень ТОВ “Агропромгаз” керується, зокрема (але не виключно), такими актами:

• Закон України «Про ринок електричної енергії»;

• Закон України «Про звернення громадян»;

• Закон України «Про інформацію»;

• Правила роздрібного ринку електричної енергії (ПРРЕЕ), постанова НКРЕКП від 14.03.2018 № 312;

• Постанова НКРЕКП від 12.06.2018 № 375 «Про затвердження Порядку забезпечення стандартів якості надання послуг з електропостачання».

За результатами опрацювання звернення Вам буде надано письмову відповідь. У разі незгоди зі змістом відповіді спір може бути передано на розгляд суду відповідно до підсудності та чинного законодавства України.

Права споживача на зміну електропостачальника та процедура такої зміни

Споживач має право у будь-який момент змінити постачальника шляхом укладення нового договору постачання електричної енергії з іншим електропостачальником, зазначивши дату початку дії нового договору (не пізніше ніж за 21 календарний день до зміни).

Зміна постачальника здійснюється за процедурою, встановленою главою 6.1 розділу VI ПРРЕЕ. Стисло:

1.1. Споживач змінює електропостачальника через укладення нового договору (у т.ч. на умовах універсальної послуги, якщо застосовно).
1.2. Учасники ринку забезпечують процес зміни та інформаційний обмін безоплатно.
1.3. Процес зміни завершується не пізніше 21 дня від дати звернення споживача до нового постачальника щодо укладення договору. Якщо діючий договір строковий, щоб уникнути санкцій за дострокове розірвання, слід звернутися до нового постачальника за 21 день до закінчення чинного договору.
1.4. В межах однієї процедури змінюється лише один електропостачальник; можливі паралельні процедури за різними точками.
1.5. Повідомлення про намір укласти договір подається як заява-приєднання до комерційної пропозиції або як повідомлення про укладення індивідуального договору. Потрібні дані:

1. персональні/реєстраційні дані споживача (для юр. осіб — витяг/виписка з ЄДР; для фіз. осіб — РНОКПП або серія/номер паспорта для осіб без РНОКПП);

2. контакти (телефон, e-mail, адреса листування);

3. EIC-код(и) точки(ок) обліку;

4. найменування чинного електропостачальника;

5. інші дані згідно з обраною комерційною пропозицією;

6. згода на обробку персональних даних для отримання інформації від адміністратора комерційного обліку.
   1.6. Датою початку процедури зміни вважається дата отримання повного пакета даних (п. 1.5).
   1.7. Якщо дані неповні — новий постачальник повідомляє споживача; після доукомплектації протягом 1 дня підтверджує старт процедури.
   1.8. Новий постачальник упродовж 3 робочих днів звертається до адміністратора комерційного обліку (АКО) із запитом на зміну, вказуючи дані споживача, заплановану дату початку постачання та EIC-код постачальника.
   1.9. АКО надсилає постачальнику послуг комерційного обліку (ППКО) запит на контрольне зняття даних.
   1.10. АКО формує прогнозні обсяги споживання, перевіряє інформацію та інформує:

• нового постачальника — про можливість/неможливість зміни;

• попереднього — про запит, дату зміни, прогнозні обсяги.
  1.11. ППКО упродовж 5 календарних днів формує прогнозні покази на дату зміни та планує факт-зняття показів.
  1.12. За підтвердження можливості зміни АКО надсилає:

• новому постачальнику — підтвердження дати зміни та історію споживання;

• попередньому — повідомлення про зміну та дату;

• оператору системи — повідомлення про зміну та прогнозні обсяги розподілу.
  1.13–1.15. У разі неможливості зміни АКО мотивовано відмовляє; новий постачальник повідомляє споживача в день отримання відмови з рекомендаціями.
  1.16–1.18. Попередній постачальник готує припинення договору на дату зміни; за 5 днів до завершення строку дії виставляє рахунок за прогнозом. Відсутність оплати/наявність спору не зупиняє процедуру зміни.
  1.19–1.22. За 5 робочих днів до дати зміни АКО ініціює коригування реєстрів; у дату зміни ППКО знімає фактичні покази та передає їх АКО, який розсилає дані обом постачальникам протягом 1 дня. Проводяться коригуючі розрахунки.
  1.23. Зупинити процес можна до –3 календарних днів до дати зміни — через повідомлення АКО.
  1.24. Новий постачальник інформує споживача про етапи; датою зміни є дата оновлення записів у реєстрах.
  1.25. Протягом 14 днів після зміни споживач може ініціювати повторний перехід без штрафів.
  1.26–1.27. Анулювання процедури забезпечує оператор системи; учасники ринку несуть відповідальність за збитки у встановленому порядку.

Отримання інформації альтернативними способами (з урахуванням особливих потреб)

Споживач має право на вільний доступ до інформації, що стосується його особисто, договорів і комерційних розрахунків, а також відкритої інформації щодо постачання/розподілу/передачі електроенергії чи відпуску від власних генеруючих установок/систем зберігання.

Згідно з п. 9.1.4 ПРРЕЕ, для осіб з обмеженими можливостями надається інформація з урахуванням їхніх потреб:

• рахунки та додатки з більшим кеглем шрифту;

• аудіозапис інформації;

• усне повідомлення телефоном або особисто представником учасника ринку.

Порядок зняття показів засобів вимірювання та оплати спожитої електричної енергії

Загальний порядок обліку та зчитування

Відповідно до Кодексу комерційного обліку електричної енергії (постанова НКРЕКП № 311 від 14.03.2018 у редакції № 2418 від 12.12.2023) комерційний облік на ринку організовує АКО, а здійснюють ППКО згідно із Законом, Кодексом, ПРРЕЕ та Правилами ринку.

• Учасники ринку мають право вільного вибору ППКО; послуги обліку надаються на договірних засадах.

• Для розрахунків застосовуються дані з основного вузла обліку власника електроустановки (за умови відповідності проєктним рішенням).

• Розрахунковий період — календарний місяць.

• Зчитування показників здійснюється споживачем, оператором системи або ППКО (як ОЗД) за договором і Кодексом.

Непобутові та колективні побутові споживачі протягом 3 календарних днів після завершення розрахункового місяця подають оператору системи звіт про покази. Вказані останні фактичні показники вважаються показами на початок першої доби місяця.

За ненадання звіту (та відсутності дистанційних даних або контрольного огляду) обсяг споживання визначається розрахунково — за середньодобовим споживанням, сформованим на основі даних за аналогічний період попереднього року з округленням до чотирьох знаків після коми. Якщо історії немає — за двома останніми послідовними зчитуваннями (інтервал ≥ 28 днів без урахування днів відключення).

Для непрацюючих лічильників середньодобовий обсяг визначають після відновлення вузла обліку за двома найближчими фактичними показами (інтервал ≥ 28 днів). Результати зчитування фіксуються на корінці останнього платіжного документа (із датою) та доступні у персональному кабінеті оператора системи/ППКО.

Дані, отримані від споживача, мають нижчий пріоритет порівняно з даними, знятим безпосередньо оператором системи або ППКО. Перевірка достовірності ЗКО проводиться за потреби, але не рідше ніж раз на 6 місяців, з фіксацією на папері або електронно.

Про порядок оплати

Згідно з ПРРЕЕ (постанова НКРЕКП № 312 від 14.03.2018 у редакції № 1822 від 04.10.2023):

• Споживання здійснюється за наявності договорів про розподіл/передачу, постачання, послуги комерційного обліку, укладених відповідно до ПРРЕЕ, Кодексу системи передачі, Кодексу систем розподілу та Кодексу комерційного обліку.

• Результатом розподілу/передачі є можливість отримати потрібний обсяг та рівень потужності з параметрами якості та категорією надійності, визначеними договором.

• Ініціатором договору на розподіл (у разі зміни споживача/власника/форми власності) є споживач.

• Оператор системи покриває витрати на транспортування в точку розподілу/передачі і має право на їх відшкодування в тарифі.

• Точка розподілу/передачі визначається на межі балансової належності і фіксується в договорі з ОСР/ОСП.

• Плата за послуги розподілу/передачі може здійснюватися споживачем або електропостачальником (за вибором споживача, крім універсальної послуги). Для універсальної послуги тариф розподілу/передачі включено у кінцеву ціну.

• Споживач вільно обирає електропостачальника. Постачання за вільними цінами, крім випадків універсальної послуги чи постачальника останньої надії (ПОН).

Форми оплати (зазначаються в договорі/комерційній пропозиції):

• планові платежі з наступним остаточним розрахунком;

• передоплата з остаточним розрахунком;

• оплата за фактично відпущену електроенергію (за даними комерційного обліку).

Розрахунки споживача здійснюються виключно на поточний рахунок із спеціальним режимом використання, вказаний у рахунку. Розрахунки проводяться за даними АКО щодо обсягів поставленої, розподіленої (переданої) та купленої електроенергії. Строк оплати — не пізніше 20-го числа місяця, що настає за розрахунковим (якщо інше не визначено договором).

Оплата рахунка:

• непобутові споживачі — протягом 5 робочих днів від дня отримання;

• побутові споживачі — протягом 10 робочих днів;

• або інший строк, передбачений договором, але не пізніше 20-го календарного дня після завершення розрахункового періоду.

Порядок повідомлень про загрозу електробезпеці

Дії у разі аварії/нещасного випадку чи загрози електробезпеці:

ЗАБОРОНЕНО:

• наближатися до обірваних проводів ближче 8 метрів;

• підійматися на опори ПЛ та намагатися знімати проводи;

• відчиняти двері та проникати до ТП/РП;

• дозволяти дітям залазити на дерева під ПЛ;

• будувати/складати матеріали/розпалювати багаття під лініями;

• кидати дріт чи інші предмети на проводи;

• встановлювати металеві щогли антен поблизу ПЛ;

• розміщувати майданчики та проводити ігри під ПЛ; запускати повітряних зміїв біля електроустановок.

Пам’ятайте:

• якщо людина потрапила під напругу — негайно вимкніть установку/прилад і викликайте 101/103;

• якщо вимкнути швидко неможливо — відокремлюйте потерпілого із засобами захисту (не торкайтеся відкритими частинами тіла), уникайте дії крокової напруги;

• кожна хвилина критична для надання першої допомоги.

Правила електробезпеки у побуті:

• у вологих приміщеннях користуйтеся переносними лампами/приладами до 36 В;

• не наливайте воду в увімкнені чайники/кавоварки;

• не замінюйте лампи без вимкнення, не протирайте вологою увімкнені прилади;

• не виносьте на двір увімкнені прилади;

• не защемляйте проводи, не кріпіть їх на цвяхах, не зафарбовуйте ізоляцію;

• не дозволяйте дітям бавитися з розетками;

• не підвішуйте речі на проводи/вимикачі/розетки;

• побутові прилади на 220 В призначені для приміщень із непровідними підлогами;

• земля — провідник, пошкоджена ізоляція на відкритому повітрі небезпечна.

Куди повідомляти у разі загрози електробезпеці:

• ДСНС / екстрені служби: 101;

• чергові служби ОСР / ОДС (за регіоном підключення);

• ТОВ “Агропромгаз”:

  • тел.: +38 (095) 846 04 24

  • e-mail: [email protected], [email protected]

Контактні дані операторів системи та ІКЦ

Актуальні контакти операторів системи розподілу/передачі та їхніх інформаційно-консультаційних центрів публікуються на офіційних сайтах відповідних ОСР/ОСП та у договорах. За потреби звертайтесь до нашого контакт-центру ТОВ “Агропромгаз” для уточнення контактів за Вашою адресою приєднання.

БУДЬТЕ УВАЖНІ ТА ОБЕРЕЖНІ!

Умови та порядок припинення / відновлення постачання електричної енергії споживачу

Відповідно до п. 7.5 розділу VII ПРРЕЕ, постачання електричної енергії може бути припинено повністю або частково (з попередженням не пізніше ніж за 10 робочих днів) у разі:

• наявності заборгованості за електричну енергію згідно з договором;

• недопуску уповноважених представників постачальника до засобів комерційного обліку на території споживача;

• несплати побутовим споживачем коригуючого платіжного документа у 30-денний строк у випадку використання електроенергії на непобутові потреби.

Для споживача, визнаного банкрутом, припинення постачання через заборгованість може здійснюватися без попередження за наявності від’ємного сальдо (крім випадків, коли здійснюються поточні платежі, а погашення боргу включено до заходів забезпечення вимог кредиторів).

Попередження оформлюється після встановлення підстав і направляється окремим письмовим повідомленням із зазначенням підстави, дати/часу відключення, ПІБ і підпису відповідальної особи.
Датою отримання вважається:

• дата особистого вручення (з підписом/реєстрацією); або

• третій робочий день від дати надходження до відділення поштового зв’язку (рекомендований лист); або

• третій робочий день від відправлення електронного повідомлення на адресу, зазначену в договорах з ОСР/ОСП чи постачальником.

Інші способи повідомлення можуть застосовуватися, якщо це передбачено договором з постачальником. Якщо підставою є заборгованість, у попередженні додатково зазначаються сума та період виникнення.

За усунення порушень у встановлений строк (підтверджено належним чином до дня відключення) — постачання не припиняється.

Обмеження/припинення постачання захищеним споживачам здійснюється з урахуванням порядку, затвердженого КМУ (п. 7.14 ПРРЕЕ).
У періоди, визначені порядком захисту вразливих споживачів, відключення через заборгованість забороняється (п. 7.15 ПРРЕЕ). Початок періоду захисту не є підставою для автоматичного відновлення електропостачання, якщо відключення було проведено раніше в установленому порядку.

Після отримання попередження споживач має вжити заходів для запобігання травматизму, загибелі людей/тварин, пошкодженню обладнання, негативним екологічним та іншим наслідкам (п. 7.8 ПРРЕЕ).

Припинення електроживлення електроустановок споживача здійснюється оператором системи відповідно до Кодексу системи передачі та Кодексу систем розподілу.

За п. 7.11 ПРРЕЕ: якщо рішення про припинення/обмеження постачання прийнято через заборгованість, а з одним постачальником укладено один договір на кілька об’єктів, припинення/обмеження може застосовуватися до всіх об’єктів, зазначених у договорі. Якщо за одним об’єктом діє декілька договорів із різними постачальниками, припинення/обмеження здійснюється на повний обсяг споживання, незалежно від того, скільки постачальників звернулися до ОСР.

У разі несплати рахунків у строки, визначені п. 4.12 ПРРЕЕ та договором, ТОВ “Агропромгаз” формує попередження згідно з п. 7.5 розділу VII ПРРЕЕ із зазначенням суми боргу та періоду його виникнення.

Відповідно до п. 11.5.12 розділу XI Кодексу систем розподілу (постанова НКРЕКП № 310 від 14.03.2018), електропостачальник має право звернутися до ОСР із заявою про припинення електроживлення користувача (споживача), з яким укладено договір постачання. ОСР не вимагає додаткового обґрунтування, якщо підстава відповідає ПРРЕЕ; в інших випадках може відхилити звернення з письмовим повідомленням протягом 2 робочих днів.

ОСР повинен припинити електроживлення протягом 10 робочих днів з дати отримання звернення постачальника. Таке припинення не звільняє споживача від виконання зобов’язань перед ОСР за договором на послуги з електроживлення.

У разі розірвання договору постачання до моменту відновлення електроживлення звернення подає споживач (за умови укладення нового договору постачання) або новий електропостачальник. ОСР відновлює електроживлення протягом 5 робочих днів з дня отримання звернення про відновлення і повідомляє постачальника про здійснення заходів або про відсутність технічної можливості.

Контакти ТОВ “Агропромгаз” (для звернень споживачів)

Контактна особа: Курка Анна Юріївна
Телефон: +38 (095) 846 04 24
E-mail: [email protected], [email protected]
Адреса для листування: 04071, м. Київ, вул. Ярославська, буд. 58
Режим роботи: Пн–Пт 09:00–18:00 (обід 13:00–14:00); Сб–Нд — вихідні